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39条热线合一无疑更便民【消息】

发布时间:2020-09-16 05:02:31 阅读: 来源:杂质泵厂家

长沙晚报评论员 庹新岗

“您好!很高兴为您服务。”虽然是休息日,但位于宁乡“市民之家”五楼的12345市民服务热线呼叫中心内,话务员仍在忙而有序地接听来电。她们一边倾听电话那头的诉求,一边记录下来电内容,生成的电子工单马上被转至相关职能部门处理……记者了解到,宁乡在全省率先整合各职能部门的投诉举报热线,39条服务热线统一归集到政府“12345”服务热线平台,实现了“12345”一个号码管呼处。

(7月24日《长沙晚报》)

先讲一个笔者的亲身经历。前几天,楼下广场舞声音太大,吵得人睡不着觉。我想找有关部门投诉,先打了环保部门的投诉电话,人家说,只管工地施工等噪音,你这属于社会噪音,归公安部门管。接着打了“110”,投诉才被受理。这种情况,当然不属于部门之间推诿踢皮球,但完全可以做得更好,少让群众跑腿。

近年来,很多地方的政府部门建立了投诉电话,其接受投诉、处理投诉的效率也有所提高,让人欣慰。但群众投诉有时面临一个难题,那就是找不到门,或找不准门。几十条热线,很难让人一个个记住,至于做到一一对应就更难。好不容易查到了热线号码,打过去却被告知“这不归我管”,请另找他处。如此来回折腾几遍,谁不窝火?同时,相关部门也是一脸冤枉,法无授权不可为,不能瞎管。而有“聪明”一点的,则不管什么问题都打“110”,这直接导致报警热线被大量无关信息占用,甚至产生了找警察送厕纸这样的奇葩案例。

就此而言,整合民生服务热线,最直接的作用就是解决了这种求助“记不着门”的情况。服务热线平台不仅负责问题的收集、上传下达,而且可以给群众当参谋,只要投诉者把事情描述清楚,自有工作人员替其找到相关部门,这对于投诉来说,几乎是零门槛。运作得好,不仅可以解决单个民生问题,还可搜集大数据并进行分析,以备日后更好、更科学地决策。

而且,这样的改革对于职能部门来讲,也是好事。术业有专攻,会做事的往往不一定会说,会说的不一定会管。把信息的搜集、咨询功能交给专业人士、专业机构来做,一方面可以更好地服务群众,另一方面则解放了职能部门的人手。类似的改革思路,在整理政务“僵尸网站”上也有体现。一些部门并非不想做好网站,而确实是人力财力有限,业务量又不大。这类网站就应该被关停,把相关功能上移,交给更专业的人来整合,事半功倍。

遵照这一思路,不仅民生服务热线,而且新兴的政务APP也不妨尝试进行整合瘦身。比如查询交通违章,要下个APP;想知道公交信息,也要下个APP……若任由其发展,岂不也会遇到民生服务热线太多难记的尴尬?对此,有关方面理应未雨绸缪,早早谋划。虽然,将众多的服务热线或APP进行整合,对相关部门的专业技术和协调能力提出了更高要求,甚至可能增加自身的某些工作量,但只要能让百姓更方便,我们就应该去做,要朝这个方向努力。

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